Expérience patient : définition et pistes d’amélioration

Aujourd’hui, la notion d’expérience est primordiale dans toutes les relations entre une entreprise et un consommateur. Et le secteur de la santé n’y échappe pas. Manque de confiance, parcours de soins abandonnés, etc. Une expérience patient négative peut avoir de gros impacts sur la qualité et la continuité des soins, ainsi que sur l’activité de votre centre de santé.

Qu’est-ce que l’expérience patient ? Pourquoi faut-il en faire une priorité ? Comment l’évaluer et l’améliorer dans votre centre de santé ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur la question.

L’expérience patient en quelques mots

L’expérience patient, un concept répandu dans le monde

Cette notion s’impose depuis une vingtaine d’années dans des pays comme le Canada, l’Europe du Nord, le Royaume‑Uni. 

Aux États-Unis, l’initiative patient first, dans des institutions comme Cleveland Clinic ou The Beryl Institute, a pu démontrer l’importance de l’accompagnement des patients dans les soins. Le Beryl Institute organise d’ailleurs un sommet international annuel qui reste un véritable baromètre de l’expérience. 

L’expérience patient selon la HAS

La Haute Autorité de santé donne une définition de référence de l’expérience patient. Il s’agit de l’ensemble des interactions qu’un patient a avec les professionnels de santé et les installations, tout au long de son parcours de soins. Ce concept inclut toutes les actions, les échanges et le vécu du patient, de sa prise de rendez-vous à sa sortie du centre (suivi post-consultation).

Au travers des recommandations de la Haute Autorité de santé, de la politique de l’ANP et du financement ARS possible, les pouvoirs publics contribuent à l’évolution de l’expérience patient.

Un facteur de satisfaction

Une expérience patient positive garantit la satisfaction des patients et améliore la qualité de votre offre de soins. Cela passe par : 

• Un accueil chaleureux du personnel ; 
• Une communication claire et efficace entre les différentes parties ; 
• Un environnement propre et confortable ;
• La réduction du temps d’attente ;
• La prise en charge efficace et en confiance ; 
• La bonne gestion des dossiers médicaux et de la facturation ;
• Et bien d’autres éléments encore.

Les centres de santé doivent agir en ce sens. L’expérience patient repose à la fois sur la formation du personnel médical et sur l’utilisation de nouvelles technologies qui ouvrent le champ des possibles !

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Politique expérience patient : pourquoi en faire une priorité dans un centre de santé ?

Une expérience patient positive ou négative impacte énormément l’activité et la croissance des centres de santé.

La réputation

L’expérience patient est d’abord une affaire de notoriété et d’image. Avec l’essor des usages digitaux, les patients ont pris l’habitude de parler de leur expérience et de leur ressenti lors des consultations. Forums, blogs, pages Google My Business, réseaux sociaux, etc. Il existe de nombreux supports qui font la e-réputation d’un centre de santé. Si votre patientèle est déçue ou frustrée, elle vous le fera savoir. Et cela influe directement sur l’image de votre établissement.

Le volume de patients

Le bouche-à-oreille, comme les avis en ligne renforce l’image positive de votre établissement. Lorsque votre patientèle laisse des commentaires positifs,  les nouveaux patients sont plus enclins à prendre rendez-vous avec les praticiens de votre structure.

En clair, les bons retours sur le vécu de votre patientèle dans votre centre de santé favorisent l’accroissement de votre activité.

La fidélité

Au final, assurer un vécu positif permet de fidéliser vos patients à votre centre de santé. Si le parcours de soins se passe bien, ils seront plus à même de revenir consulter vos praticiens. Charge à vous de faire en sorte qu’ils apprécient leur expérience !

Comment évaluer l’expérience patient que vous proposez ?

Expérience patient : l’importance de Google My Business

Pour savoir où vous en êtes et connaître la valeur que vos patients accordent à l’expérience que vous leur proposez, il faut évidemment être en veille constante et prendre le temps de recueillir les ressentis.

Votre page Google My Business est la porte d’entrée vers votre établissement. Ce premier outil vous permet de collecter les avis de vos patients.
En plus, Google My Business conserve l’historique des patients qui se sont exprimés. Et cela influe énormément sur votre réputation.

Voici les 3 indicateurs principaux qui reflètent d’une expérience positive :

• Une note supérieure à 4 ; 
• Un nombre suffisant d’utilisateurs qui s’expriment régulièrement ; 
• Des avis écrits précis.

Un outil pour améliorer facilement votre e-réputation

La solution Fullwhere, partenaire d’Orisha Healthcare, vous permet de couvrir toute la chaîne de valeur des feed-backs patients. Collecte, analyse et traitement des avis, avec Fullwhere, vous  suivez l’évolution de votre réputation et vous améliorez aussi les relations entre votre centre de santé et votre patientèle. Vous récoltez la data de 2 façons différentes :

• Par SMS : 3 à 5 jours après son rendez-vous dans le centre, le patient reçoit un message qui lui demande de ses nouvelles et lui propose de parler de son expérience dans l’établissement. Si son avis est d’au moins 4 étoiles, il est invité à laisser un commentaire sur votre Google My Business.

• Par mail : Une enquête de satisfaction numérique est envoyée au patient. Celle-ci est exploitée en interne. Elle donne fréquemment des pistes d’amélioration sur différents points (temps passé en salle d’attente, qualité de l’accueil et de la consultation, démarches administratives simples ou complexes…).

Les questionnaires au format papier ou digital, proposés après la consultation, sont bien souvent des mines d’or d’informations pour les centres de santé. Les patients se sentent, en plus, valorisés et écoutés. Ils apprécient la démarche et peuvent s’exprimer librement.

Une fois le vécu patient recueilli et/ou observé, vous pouvez mettre en place un certain nombre d’actions pour améliorer l’expérience. En suivant les changements et leur impact, vous corrigez certains points, tout en ayant une visibilité sur l’efficacité de vos démarches.

Comment améliorer l’expérience patient ?

Voici quelques pistes d’amélioration à mettre en place tout au long du parcours de soins.

Optimiser la communication entre patient et praticien

Les temps d’attente qui se prolongent sont l’une des premières causes de frustration chez les patients. Pourtant, il suffit de prévenir votre patientèle en cas de retard important pour éviter son agacement. Les patients peuvent alors s’organiser différemment et :

• Reprogrammer un rendez-vous ;
• Retarder leur venue dans votre centre de santé.

En misant sur l’échange, vous faites de l’expérience de votre patientèle une priorité. Vous améliorez considérablement le vécu dans votre établissement, que ce soit avant, pendant ou après la consultation.

Améliorer l’expérience dès l’accueil en centre de santé

L’environnement physique proposé compte aussi. Un centre de santé bien conçu, au sein duquel vos patients se sentent à l’aise et bien accueillis, joue un rôle décisif dans le vécu. Quelques conseils pour concevoir vos espaces :

• Référez-vous d’abord aux normes imposées par votre ARS : l’aménagement des locaux est bien souvent le point critique des dossiers adressés aux Agences Régionales de Santé. Tailles des cabinets de consultation, installation de VMC double flux, luminosité suffisante, conformité de la salle de stérilisation, etc. Un plateau technique aux normes, c’est déjà une étape clé de franchie.
• Mettez en place un ou plusieurs espaces d’accueil en cas d’activité pluridisciplinaire. Vous dispatchez ainsi correctement les patients dans les salles d’attente qui leur sont dédiées.
• Entrées et sorties de patientèle, déplacement des praticiens et des assistants, etc. Pensez aux différents flux au sein de votre établissement. Faites en sorte d’aménager logiquement vos locaux pour éviter les « embouteillages » et les déplacements inutiles.

• Miser sur la technologie en installant, par exemple, des bornes qui permettent aux patients de signaler leur arrivée, de présenter leur carte Vitale, de s’enregistrer et d’être redirigés aux bons endroits.
• Réservez également un bureau dédié aux plans de traitement et de financement proposés. Proposez aux patients un espace pour être informé et accompagné, après sa consultation.

Consacrer plus de temps au patient, moins derrière les écrans

Les patients ont besoin d’un temps privilégié pour faire part de leurs problématiques de santé et de se sentir écoutés et accompagnés. Si l’administratif prend beaucoup de place dans le quotidien de vos praticiens, aidez-les à s’affranchir d’un maximum de tâches. Ils resteront ainsi focalisés sur leurs patients. Rien n’est plus déroutant pour un consultant qu’un praticien qui a les yeux rivés sur son écran !

Notre conseil : Questionnaire médical, compte-rendu de consultation, facturation des actes, ordonnances, etc. Investissez dans des solutions logicielles pour gagner du temps sur des tâches chronophages. 

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Renouer la confiance

La relation de confiance est indispensable pour offrir une expérience positive à ses patients. L’ère n’est plus à la confiance aveugle en un médecin de famille : les patients ont besoin d’explications claires, d’arguments justifiés pour faire des choix éclairés, sans pression.

Pratiquer le tiers-payant pour faciliter l’accès à votre offre de soins

Depuis le 1er janvier 2017, la généralisation du tiers payant permet aux patients de ne pas avancer les frais lors d’une consultation chez un médecin. C’est l’Assurance Maladie et les mutuelles de santé qui se chargent de verser les sommes dues aux professionnels de santé. La pratique du tiers-payant est une aide de taille pour vos patients. Elle permet de ne pas engager une somme financière qui pèserait trop lourd dans le budget de l’assuré, surtout lorsque les prestations de santé sont conséquentes (opérations chirurgicales, pose de prothèse, etc.)

Le tiers-payant reste donc une solution efficace qui facilite l’accès aux soins pour tous, y compris les plus fragiles.

Pour en bénéficier, le patient doit présenter une carte Vitale ou une attestation qui justifie de l’ouverture de ses droits à l’Assurance maladie. En choisissant cette pratique, vous préservez la relation patient/praticien, sans entrer dans une logique de clientèle. Et cela est fortement apprécié par votre patientèle.

S’entourer de patients experts

Le point de vue du patient expert reste un soutien de taille pour bâtir une humanisation des soins. Ce concept de représentants des usagers s’est structuré depuis une vingtaine d’années. Il met en exergue les savoirs issus des malades et l’importance du dialogue soignant/soigné. S’intéresser à la vie avec la maladie est une réelle opportunité pour améliorer la qualité des soins, replacer le patient au centre du système, y compris les personnes fragiles.

Assurer le suivi post-opératoire et la continuité des soins

Un suivi post-opératoire de qualité va également dans le sens d’une meilleure qualité des soins. L’expérience patient se peaufine, en effet, après les consultations et le passage dans votre centre de santé. La relation avec vos patients se construit sur le long terme, puisque vous devez assurer un suivi (notamment post-opératoire) et favoriser la continuité des soins. 

Fidéliser sa patientèle : quelles solutions ? 

Chez Orisha Healthcare, nous avons conçu notre logiciel Desmos Centres de santé comme une solution ouverte, interconnectée avec des partenaires innovants du marché. Pour votre centre de santé, cela signifie que vous avez accès à des solutions qui améliorent constamment votre qualité de soins, et l’expérience patient que vous proposez. En voici une présentation.

Un portail patient pour booster la communication et l’expérience patient

Chez Orisha Healthcare, notre logiciel intègre un Portail patient. Véritable point de rencontre entre le centre de santé et le patient, il optimise la communication et facilite la vie des équipes médicales comme celle de la patientèle. Il permet notamment à vos patients de :

• Prendre rendez-vous en ligne ;
• Visualiser l’historique de rendez-vous ainsi que celui de ses enfants ;
• Partager des documents dans son dossier médical, sans craindre de les perdre : ordonnance, résultats d’analyse, carte de mutuelle, demandes de prise en charge… ;
• Participer à une téléconsultation et la régler en ligne ;
• Signer un devis à distance, en évitant tout déplacement inutile ;
• Recevoir une relance d’impayé par mail ou SMS et la régler en ligne ;
• Anticiper la saisie du questionnaire médical avant son rendez-vous pour gagner du temps à la consultation.

ASISPO, pour un suivi post-opératoire de qualité

Notre partenaire ASISPO  permet d’assurer et de fluidifier le suivi post-opératoire pour mieux accompagner les patients. Le chatbot s’intègre dans l’environnement des centres de santé. Il adapte son discours aux patients pour leur apporter le meilleur suivi post-opératoire. Il permet ainsi de :

• Maintenir le contact en dehors de votre établissement ;
• Dégager du temps médical aux praticiens durant leurs consultations.

Allisone ou l’intelligence artificielle au service de la communication médicale

L’intelligence artificielle reste un atout intéressant pour faire comprendre un diagnostic ou expliquer un traitement.

Notre partenaire Allisone propose une solution de visualisation des pathologies. Et cela peut être une alliée de la relation patient dans un centre dentaire. Prenons l’exemple d’une radio panoramique dentaire. Votre logiciel est capable de repérer automatiquement, grâce à l’IA, les soins à pratiquer via une analyse de l’image. Il établit ensuite un plan de traitement pour le dentiste. Le patient comprend mieux le diagnostic qui lui est présenté et se sent ainsi en confiance avec son praticien.

Besoin de choisir un logiciel pour votre centre de santé qui améliore les performances de votre centre de santé ?