Expérience patient : définition et pistes d’amélioration

Aujourd’hui, la notion d’expérience est primordiale dans toutes les relations entre une entreprise et un consommateur. Avec des enjeux d’autant plus importants, le secteur de la santé n’y échappe pas. Manque de confiance,, parcours de soins abandonnés… Une expérience patient négative peut avoir de gros impacts sur la qualité et la continuité des soins, ainsi que sur l’activité de votre centre de santé.

Qu’est-ce que l’expérience patient ? Pourquoi faut-il en faire une priorité et comment l’évaluer ? Comment l’améliorer dans votre centre de santé ? Voici tout ce qu’il faut savoir sur le sujet dans cet article.

Dans votre centre de santé, l’expérience patient est constituée de l’ensemble des interactions qu’un patient a avec votre personnel médical et les installations tout au long de son parcours de soins. De la prise de rendez-vous à la sortie du centre et au suivi post-consultation, elle inclut toutes les actions, échanges et ressentis, le vécu du patient en somme.

Une expérience patient positive est essentielle pour garantir la satisfaction des patients et améliorer la qualité de votre offre de soins. Accueil chaleureux du personnel, communication claire et efficace entre les différentes parties, environnement propre et confortable, temps d’attente réduit, prise en charge efficace et en confiance, bonne gestion des dossiers médicaux et de la facturation… Les centres de santé peuvent continuellement agir pour faire en sorte de proposer une expérience de qualité au public qu’ils reçoivent. En effet, l’expérience patient repose à la fois sur la formation du personnel médical et sur l’utilisation de technologies, ce qui ouvre le champ des possibles !

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Une expérience patient positive ou négative impacte énormément l’activité et la croissance des centres de santé :

L’expérience patient est d’abord une affaire de notoriété et d’image. Avec l’essor des usages digitaux, les patients ont pris l’habitude de parler de leur expérience et de leur ressenti lors des consultations. Forums, blogs, pages Google My Business, réseaux sociaux… Il existe pléthore de supports qui font la e-réputation d’un centre de santé. Si vous proposez une expérience patient négative et que vos patients sont déçus ou frustrés, ils le feront savoir, ce qui influe directement sur l’image de votre établissement.

Avec une réputation positive et de bons retours sur le vécu de votre patientèle dans votre centre de santé, vous favorisez un accroissement de l’activité. Avec le bouche-à-oreille et des avis positifs en ligne, les patients seront plus enclins à prendre rendez-vous avec les praticiens de votre structure.

Au final, assurer un vécu positif permet de fidéliser vos patients à votre centre de santé. Si le parcours de soins se passe bien, ils seront plus à même de revenir consulter vos praticiens. Charge à vous de faire en sorte qu’ils apprécient leur expérience !

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Pour savoir où vous en êtes et connaître la valeur que vos patients accordent à l’expérience que vous leur proposez, il faut évidemment être en veille constante et prendre le temps de recueillir les ressentis.

Votre page Google My Business est un premier outil dont vous ne pouvez vous passer pour collecter les avis de vos patients sur votre centre de santé. Souvent la porte d’entrée vers votre établissement, Google My Business conserve un historique des patients qui se sont exprimés et, par ailleurs, influe énormément sur votre réputation. Quelques indicateurs d’une expérience patient positive : une note supérieure à 4, un nombre suffisant d’utilisateurs qui s’expriment régulièrement et des avis écrits précis !

Une autre solution, partenaire de Orisha Healthcare, vous permet de couvrir toute la chaîne de valeur des feedbacks patients : Fullwhere. De la collecte des avis jusqu’à leur analyse et traitement, elle permet de suivre l’évolution de votre réputation et d’améliorer les relations entre votre centre de santé et votre patientèle. Il y a 2 façons de procéder à la récolte de la data :

• Par SMS : 3 à 5 jours après son rendez-vous dans le centre, le patient reçoit un message qui lui demande de ses nouvelles et lui propose de parler de son expérience dans l’établissement. Si son avis est d’au moins 4 étoiles, il sera invité à laisser un commentaire sur votre Google My Business.

• Par mail : le patient est invité à s’exprimer par une enquête de satisfaction numérique, exploitée en interne et qui donne fréquemment des pistes d’amélioration sur différents points (temps passé en salle d’attente, qualité de l’accueil et de la consultation, démarches administratives simples ou complexes…).

Les questionnaires au format papier ou digital, proposés après la consultation, sont bien souvent des mines d’or d’informations pour les centres de santé. Les patients, qui se sentent valorisés et écoutés, apprécient la démarche et peuvent s’exprimer librement.

Une fois le vécu patient recueilli et/ou observé, vous pouvez mettre en place un certain nombre d’actions pour améliorer l’expérience. Il est crucial de bien suivre ces changements et de mesurer leur impact, pour corriger si besoin et surtout avoir une visibilité sur l’efficacité de vos démarches.

Voici quelques pistes d’amélioration à mettre en place tout au long du parcours de soins :

Les temps d’attente qui se prolongent sont l’une des premières causes de frustrations chez les patients. Pourtant, il suffit simplement de les prévenir en cas de retards importants pour éviter l’agacement et leur permettre de s’organiser, de reprogrammer un rendez-vous ou de retarder leur venue dans votre centre de santé. Ça n’est qu’un exemple des améliorations que vous pouvez mettre en place en termes de communication avec vos patients.

En misant sur l’échange, vous faites de l’expérience de votre patientèle une priorité et améliorez considérablement le vécu dans votre établissement, ainsi qu’avant et après la consultation.

Chez Orisha Healthcare, notre logiciel Desmos Centres de santé intègre un Portail patient. Véritable point de rencontre entre le centre de santé et le patient, il optimise la communication et facilite la vie des personnels médicaux comme de la patientèle. Il permet notamment de :

• Prendre rendez-vous en ligne et de visualiser l’historique de rendez-vous ainsi que celui de ses enfants ;
• Partager des documents dans son dossier médical, sans craindre de les perdre : ordonnance, résultats d’analyse, carte de mutuelle, demandes de prise en charge… ;
• Participer à une téléconsultation et la régler en ligne ;
• Signer un devis à distance, en évitant tout déplacement inutile ;
• Recevoir une relance d’impayé par mail ou SMS et la régler en ligne ;
• Anticiper la saisie du questionnaire médical avant son rendez-vous pour gagner du temps à la consultation.

L’expérience patient est aussi une question de ressenti vis-à-vis de l’environnement physique proposé. Un centre de santé bien conçu, au sein duquel vos patients se sentent à l’aise et bien accueillis, joue un rôle décisif dans le vécu. Quelques conseils pour concevoir vos espaces :

• Référez-vous d’abord aux normes imposées par votre ARS : l’aménagement des locaux est bien souvent le point critique des dossiers adressés aux Agences Régionales de Santé. Tailles des cabinets de consultation, installation de VMC double flux, luminosité suffisante, conformité de la salle de stérilisation… Un plateau technique aux normes, c’est déjà une étape clé de franchie.
• Mettez en place un accueil facilement identifiable, ou plusieurs en cas d’activité pluridisciplinaire afin de dispatcher correctement les patients dans les salles d’attente qui leur sont dédiées.
• Entrées et sorties de patientèle, déplacement des praticiens et des assistants… Pensez aux différents flux au sein de votre établissement et faites en sorte d’aménager logiquement vos locaux pour éviter les “embouteillages” et les déplacements inutiles.

• Miser sur la technologie en installant par exemple des bornes qui permettent aux patients de signaler leur arrivée, de présenter leur carte Vitale et de s’enregistrer et d’être redirigés aux bons endroits.
• Réservez également un bureau dédié aux plans de traitement et de financement proposés, afin d’échanger avec le patient après sa consultation et de lui proposer un espace à l’écart pour être bien informé et accompagné.

Un praticien qui a les yeux rivés sur son écran, c’est très dommageable pour une bonne expérience en centre de santé. Les patients ont besoin d’un temps privilégié pour faire part de leurs problématiques de santé et de se sentir écoutés et accompagnés. Si l’administratif prend beaucoup de place dans le quotidien de vos praticiens, il est crucial de les aider à s’en affranchir un maximum pour qu’ils se focalisent sur leurs patients.

Notre conseil : investissez dans des solutions logicielles, qui permettent de gagner du temps sur des tâches chronophages et de se concentrer sur les patients, pour leur offrir plus de temps durant la consultation. Questionnaire médical, compte-rendu de consultation, facturation des actes, ordonnances… L’ensemble des tâches administratives va ainsi plus vite, à la faveur du patient.

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Pour une expérience patient positive, une relation de confiance est indispensable. L’ère n’est plus à la confiance aveugle en un médecin de famille : les patients ont besoin d’explications claires, d’arguments justifiés et de pouvoir faire des choix éclairés, sans pression.

Misez sur la pédagogie : vous pouvez, par exemple, faire de l’intelligence artificielle une alliée de la relation patients en centre dentaire avec notre partenaire Allisone. Allisone propose par exemple une solution de visualisation des pathologies. Si vous prenez la radio panoramique dentaire d’un patient, votre logiciel, grâce à l’IA, peut être capable de repérer automatiquement les soins à pratiquer via une analyse de l’image et d’établir un plan de traitement pour le dentiste, à la vue du patient. Ce dernier comprend mieux le diagnostic qui lui est présenté et se sent ainsi en confiance avec son praticien.

Depuis le 1er janvier 2017, une généralisation du tiers payant a été mise en œuvre avec pour objectif de dispenser l’ensemble des patients d’avancer les frais lors d’une consultation chez un médecin. C’est l’Assurance maladie et les mutuelles de santé qui se chargent alors de verser les sommes dues aux professionnels de santé.

Pour bénéficier du tiers-payant, le patient doit présenter une carte vitale ou une attestation qui justifie de l’ouverture de ses droits à l’Assurance maladie. La carte vitale doit être mise à jour régulièrement et notamment en cas de changement de situation qui ouvrirait les droits au tiers payant obligatoire (grossesse, affection de longue durée…).

La pratique du tiers-payant est une aide de taille pour vos patients. Il permet de ne pas engager une somme financière qui pèserait trop lourd dans le budget d’un assuré, surtout dans le cas de prestations de santé conséquentes : opérations chirurgicales, pose de prothèse etc. Vous préservez ainsi la relation patient / praticien, sans entrer dans une logique de clientèle, ce qui est fortement apprécié.

L’expérience patient se peaufine aussi après les consultations et le passage dans votre centre de santé. La relation avec vos patients se construit sur le long terme, puisque vous devez assurer un suivi (notamment     post-opératoire) et favoriser la continuité des soins. Chez Orisha Healthcare, nous avons conçu notre logiciel Desmos Centres de santé comme une solution ouverte, interconnectée avec des partenaires innovants du marché. Pour votre centre de santé, cela signifie que vous avez accès à des solutions qui améliorent constamment votre qualité de soins, et l’expérience patient que vous proposez.

Notre partenaire ASISPO par exemple, permet d’assurer et de fluidifier le suivi post-opératoire pour mieux accompagner les patients. Leurs Chatbot qui s’intègre dans l’environnement des centres de santé et adapte son discours aux patients pour leur apporter le meilleur suivi post-opératoire, permet à la fois de maintenir le contact en dehors de votre établissement, tout en dégageant du temps médical aux praticiens durant leurs consultations.

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